日本最大級の顧客満足度調査ＪＣＳＩ、銀行１位は住信ＳＢＩネット銀で７年連続

　総計１２万人以上の利用者からの回答をもとにサービス産業生産性協議会（代表幹事：秋草直之＜富士通顧問＞）が実施する日本最大級の顧客満足度調査、２０１５年度ＪＣＳＩ（日本版顧客満足度指数）第２回調査結果が２０１５年７月２９日に発表され、住信ＳＢＩネット銀行が７年連続顧客満足１位を獲得した。また、自動車販売店ではカローラ店が初の顧客満足１位を獲得、証券ではＳＢＩ証券が全指標で１位を獲得した。（写真は、２０１５年度ＪＣＳＩ第２回調査の「銀行」の結果） 　ＪＣＳＩ第２回調査は、４業種（自動車販売店、通信販売、銀行、証券）における、のべ６９企業もしくはブランド、および、特別調査としてノンバンク業種６企業・ブランドの満足度等を調査した。今年度は年６回に分け、年間約３０業種、約４００の企業・ブランドの調査を実施する予定。「顧客の評価を起点とした業種を超えた競争」を促すことで、付加価値や顧客満足を高める経営が日本全体に広がり、企業の成長と国際競争力の強化に役立つことを狙いとし、２００９年度から発表を行っている。 　第２回調査の調査期間は２０１５年５月１９日～６月１７日。回答者数は２万３０４７人。「顧客期待」「知覚品質」「知覚価値」「顧客満足」「推奨意向」「ロイヤルティ」の６つの指標で、質問への回答を計算し、１００点満点で指数化。各指数はそれぞれ７～１０点満点の複数の項目で構成され、「すべてを満点とした」場合に１００点、「すべてを最低点とした」場合に０点として、得点の多い順にランキングした。 　自動車販売店は「カローラ店」が初の顧客満足１位になった。「カローラ店」は顧客満足の他、知覚品質、知覚価値でも１位となり、高い評価を受けている。顧客満足の上位は、１位：カローラ店（７５．０）、２位：フォルクスワーゲンの正規販売店（７４．５）、３位：日産の正規販売店（７４．３）、４位：マツダの正規販売店（７４．１）、５位：トヨタ店（７４．０）の順。 　通信販売の顧客満足１位は「ヨドバシ．ｃｏｍ」で２年連続になった。「ヨドバシ．ｃｏｍ」は知覚品質、知覚価値、推奨意向、ロイヤルティの４指標でも１位。顧客満足の上位は、［総合・モール型］が１位：ヨドバシ．ｃｏｍ（８１．９）、２位：通販生活（７７．３）、３位：Ｊｏｓｈｉｎ　ｗｅｂ（７６．９）、４位：Ａｍａｚｏｎ．ｃｏ．ｊｐ（７６．５）、５位：ＺＯＺＯＴＯＷＮ（７４．６）。［自社ブランド型］は１位：オルビス（７８．４）、２位：ＦＡＮＣＬ　ｏｎｌｉｎｅ（７７．３）、３位：ＤＨＣ公式ｏｎｌｉｎｅ　ｓｈｏｐ（７４．２）、４位：ドクターシーラボ／ユニクロオンラインストア（７３．５）（同点４位）。 　銀行は、「住信ＳＢＩネット銀行」が７年連続で顧客満足１位、その他全ての指標でも２年連続１位になった。上位は、１位：住信ＳＢＩネット銀行（７９．８）、２位：新生銀行（７１．７）、３位：ジャパンネット銀行（７０．５）、４位：じぶん銀行／ソニー銀行（６９．９）（同点４位）。 　証券は、顧客満足１位は「ＳＢＩ証券」になった。「ＳＢＩ証券」は６指標で全て１位。上位は、１位：ＳＢＩ証券（７４．７）、２位：松井証券（７３．６）、３位：ＧＭＯクリック証券（６９．８）、４位：楽天証券（６８．５）、５位：マネックス証券（６８．４）。 　２０１５年度特別調査として、ノンバンク企業・ブランドの調査を行った。クレジット会社・信販会社・消費者金融へのローン・融資借入経験がある方を対象に満足度調査を行っている。調査の結果、「楽天カード」が顧客満足１位だった。「楽天カード」は推奨意向、ロイヤルティも１位になった。上位は、１位：楽天カード（６５．７）、２位：ＪＣＢカード　（６５．６）、３位：オリコ（５９．８）。（編集担当：徳永浩）