野村證券、来店客数の増加に対応し店頭接客の全国コンテストを実施

　野村證券は２０１４年２月２４日、東京・日本橋本店で「ＦＳ（ファイナンシャル・サービス）課店頭対応コンテスト」の全国大会を開催した。アベノミクスの進展による日本株式市場の復調やＮＩＳＡ（少額投資非課税制度）のスタートによって、店頭への来店者数が増大していることを受け、改めて店頭での対応力を強化することが狙い。店頭対応コンテストの全国大会は初めて。全国のＦＳ課、１２６支店約６００名のトップには新百合ヶ丘支店の岩下瑞苗さんが選ばれた。（写真は、前列中央が最優秀賞の岩下瑞苗さん。サーチナ撮影） 　店頭対応コンテストは、全国を６地域に分けて、１店舗から１名の代表者が参加した地区予選を実施。その予選を勝ち抜いた６地域で各１名が、ロールプレイングによって、対応力を競った。審査員は、野村證券の森田敏夫専務、山口英一郎常務、新井聡執行役員ら役員と、外部研修業者が務め、マナーのみならず、提案力や対応力を含めた総合的な接客力で判定。「聞き出し能力」「情報収集」「案内する力」「次につなげる力」「印象マナー」など５項目で審査した。 　野村證券では２０１３年秋に、ＦＳ課全員にタブレット端末を導入し、端末を活用して視覚的にもわかりやすい案内や提案ができるような店頭体制にした。また、２０１３年１２月に、店頭対応についての「お客さまアンケート」を実施。店頭応対の改善に向けた意見を共有化した上で、来店顧客の満足度を向上するための取り組みの一環として、今回の対応コンテストを実施した。 　審査員を務めた大木満経営役は、コンテストを振り返って、「予選では相続手続きに来た方、本選では退職金の運用相談という、実際に来店されるお客さまに多いケースを取り上げて、対応力を競ってもらった。本選に勝ち残った６人のロープレをはじめ、コンテストの模様はビデオにまとめて、ＦＳ課全員に改めて観てもらおうと思っている。大変、示唆に富んで、ＦＳ課の一人ひとりの気づきにつながると思う」と総括。「野村證券に訪れたお客さまと最初に接するのはＦＳ課のメンバー。最初の印象が悪かったら、２度とは来店していただけないほど、大切で難しい業務を担ってもらっている。今回のコンテストで、良かった点は共有し、足りなかった点については店舗で補い合って、より良い店頭応対につなげたい」と、コンテストの成果を強調した。 　また、審査員を務めた専務の森田敏夫氏は、「身びいきに聞こえるかもしれないが、最終審査に残った６人は、それぞれに頑張っていてレベルが高いと感じた。審査をする上では、導入部分で、お客さまにリラックスしていただくような工夫があるか、また、自分たちで武器として持っている資産運用に関する知識やツールなどを、どのように提案に活かすのか？　そして、応対中の表情がやわらかいかどうかを、注意深く見ていたのだか、６人それぞれに特徴があって素晴らしかったと思う」と語った。そして、今回のコンテストを通じて、全国の支店でそれぞれに、お客さま応対について再確認をする機会になったと、その成果を語っていた。 　全国大会の最優秀賞は、新百合ヶ丘支店の岩下瑞苗さん、優秀賞はさいたま支店の中村清香さん、第３位は福岡支店の柴田恵子さん、その他の決勝参加は、旭川支店の西村奈菜子さん、名古屋駅前支店の竹田昌代さん、西宮支店の成合由美子さん。（編集担当：徳永浩）